AEW a la volonté d’apporter de manière permanente à ses clients un service de qualité.
Toutefois, si vous rencontrez des difficultés au niveau de la prestation délivrée et que vous souhaitez nous faire part de votre mécontentement, AEW a mis en place un dispositif de gestion des réclamations clients visant à traiter de manière efficace, transparente et harmonisée, les réclamations de ses clients conformément à la réglementation AMF applicable.
Qu’est ce qu’une réclamation ?
AEW adopte la définition donnée par l’AMF dans son instruction n°2012-07 : «une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation». AEW considère une réclamation sous une forme écrite, réceptionnée par courrier, ou par courriel.
Une réclamation d’un associé peut notamment porter sur :
Modalités de transmission des réclamations
Pour nous adresser votre réclamation, vous devez faire apparaître clairement vos éléments d’identification tels que votre nom, prénom, date de naissance, numéro d’associé le cas échéant, et contacter AEW :
Délai de traitement des réclamations
AEW s’engage conformément à la réglementation à accuser réception de votre réclamation dans un délai de dix jours ouvrables et de vous transmettre une réponse dans un délai maximum de deux mois à compter de la date d'envoi de votre courrier. Si votre réclamation concerne des services rendus par un tiers (distributeur, prestataire, …) AEW pourra communiquer à ce dernier pour traitement et vous en tiendra informé.
Cas de recours au médiateur de l’AMF
Si les réponses apportées à votre réclamation sur un différend relatif à la commercialisation ou la gestion des produits gérés par AEW ne vous ont pas donné satisfaction, vous avez la possibilité, en tant qu’épargnant ou investisseur, de saisir le Médiateur de l’AMF.
Pour toutes informations sur la médiation de l’AMF consulter le site www.amf-france.org rubrique « médiation ». Pour rappel, les procédures sont confidentielles, gratuites et contradictoires. Il est également important qu’une réclamation ait été au préalable à AEW Patrimoine et qui ne vous a pas satisfait avant de pouvoir saisir le médiateur de l’AMF.