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AEW a la volonté d’apporter de manière permanente à ses clients un service de qualité.

Toutefois, si vous rencontrez des difficultés au niveau de la prestation délivrée et que vous souhaitez nous faire part de votre mécontentement, AEW a mis en place un dispositif de gestion des réclamations clients visant à traiter de manière efficace, transparente et harmonisée, les réclamations de ses clients conformément à la réglementation AMF applicable. 

Qu’est ce qu’une réclamation ?

AEW adopte la définition donnée par l’AMF dans son instruction n°2012-07 : «une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation». AEW considère une réclamation sous une forme écrite, réceptionnée par courrier, ou par courriel.

Une réclamation d’un associé peut notamment porter sur :

- Une performance insuffisante ;
- Une anomalie de traitement ;
- Une communication non conforme
- Un écart entre la communication et la réalité du placement ;
- Une non-conformité avec les règles applicables …  

Modalités de transmission des réclamations

Pour nous adresser votre réclamation, vous devez faire apparaître clairement vos éléments d’identification tels que votre nom, prénom, date de naissance, numéro d’associé le cas échéant, et contacter AEW  :

- En priorité par courriel à reclamation@eu.aew.com
ou via la messagerie dans votre Espace client
 
- Par courrier à l’adresse suivante :
AEW Patrimoine - Relation Commerciale - Réclamation
22, rue du Docteur Lancereaux - CS 80102
75380 PARIS Cedex 8
 
- Par téléphone au 01 78 40 33 03.
Les réclamations reçues par téléphone doivent être confirmées par écrit (courrier postal ou courrier électronique )

Délai de traitement des réclamations

AEW s’engage conformément à la réglementation à accuser réception de votre réclamation dans un délai de dix jours ouvrables et de vous transmettre une réponse dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de la réclamation.  Si votre réclamation concerne des services rendus par un tiers (distributeur, prestataire, …) AEW pourra communiquer à ce dernier pour traitement et vous en tiendra informé.

Cas de recours au médiateur de l’AMF

Si les réponses apportées à votre réclamation sur un différend relatif à la commercialisation ou la gestion des produits gérés par AEW ne vous ont pas donné satisfaction, vous avez la possibilité, en tant qu’épargnant ou investisseur, de saisir le Médiateur de l’AMF.

 

Via le formulaire de demande de médiation disponible sur le site de l’AMF- à cet égard, le Médiateur invite les épargnants, dans la mesure du possible, à privilégier la voie électronique. En effet, ce mode de saisine permet d’informer en temps réel le demandeur pour qu’il sache si son dossier est éligible à la médiation de l’AMF et qu’il soit rapidement orienté vers l’organisme compétent si tel n’est pas le cas.
 
- Par voie postale :
AUTORITE DES MARCHES FINANCIERS – Médiateur de l’AMF.
17, Place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
 
- Accueil : 01 53 45 60 00

Pour toutes informations sur la médiation de l’AMF consulter le site www.amf-france.org rubrique « médiation ». Pour rappel, les procédures sont confidentielles, gratuites et contradictoires. Il est également important qu’une réclamation ait été au préalable à AEW Patrimoine et qui ne vous a pas satisfait avant de pouvoir saisir le médiateur de l’AMF.

1 https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation